Когато автоматизацията ни отнема човешкото
Май наистина сме се съгласили да ни обясняват елементарни неща. Вчера се мъчих да си върна паролата за един сайт. Нормално – не я помнех. Кликнах на „Забравена парола“ и очаквах линк. Вместо това – автоматичен отговор, че съм прекалено зает и да опитам по-късно. Прекалено зает да си получа линк за парола? Сериозно? Това не беше грешка, а програмирано поведение. Някой е решил, че е по-ефективно да ми каже, че съм зает, вместо да ми прати линка. И ето я иронията – автоматизацията, която уж трябва да ни спести време, ни го отнема заради безсмислени протоколи.
Това е навсякъде. Всяка фирма, която иска да изглежда модерна, има чатбот. В началото беше забавно. Сега е мъчително. Искаш да попиташ нещо просто – работното време на магазин, примерно. Вместо отговор – чатбот, който ти предлага 15 продукта, нямащи нищо общо с това, което търсиш. После питаш дали може да те свържат с човек и ти казват, че всички оператори са заети. В такива моменти ти се приисква да се върнеш в Средновековието. Там поне беше ясно кой те бави – пощенският гълъб или липсата на път.
Работя в сфера, където комуникацията е ключова. Аз съм човек, който трябва да изгражда взаимоотношения с клиенти. И постоянно се сблъсквам с абсурда на автоматичните отговори. Имаме система за обработка на запитвания, която автоматично ги категоризира и праща към съответните отдели. Звучи добре на теория. На практика обаче често клиент получава отговор, който няма нищо общо с въпроса му. Например – оплаква се от дефектен продукт, а системата му праща линк към статия за гаранционните условия. Гаранционните условия са важни, но първо трябва да решиш проблема на човека. Виждал съм как клиенти се чувстват пренебрегнати и игнорирани. Защото не става дума само за информация, а за емпатия. За да покажеш на човека, че го разбираш.
Не съм против автоматизацията. Напротив – вярвам, че има огромен потенциал да ни улесни живота. Но трябва да се използва разумно. Трябва да осъзнаем, че не всички проблеми могат да се решат с алгоритми. Понякога е нужно човешко взаимодействие. Имало едно време, когато банките имаха банкови служители, които знаеха името ти. Сега имаш чатбот, който те третира като статистика.
Наскоро се опитах да получа информация за кредит от една банка. Чатботът ми задаваше въпроси за дохода ми, за кредитното ми минало, за всичките ми финансови навици. След като отговорих на всичко, ми каза, че не отговарям на условията за кредит. Без обяснение. Просто „не отговаряш“. Чувствах се като кандидат за работа, който е отхвърлен без причина. Абсурдно е да очакваш, че машина може да прецени дали си кредитоспособен. Нужен е човек, който да разгледа случая ти индивидуално.
Всичко това ме кара да мисля, че сме на път да загубим нещо важно. Да загубим умението да общуваме. Да загубим способността да разбираме другите. Да се превърнем в общество от роботи, които си говорят с роботи. Не казвам да се откажем от технологиите. Казвам да ги използваме с мисъл. Да не позволяваме на автоматизацията да ни отнеме човешкото.
Днес ще пиша имейл до всички отдели, в които работя. Ще поискам да се намали използването на автоматични отговори. И ще помоля колегите си да бъдат по-внимателни към клиентите. Защото в крайна сметка комуникацията е всичко. И няма машина, която да може да я замени. Да, вероятно ще ме помислят за луд. Но поне ще знам, че съм се опитал.